LA로 가다 - SouthWest 항공

결국 미국에서 Summer Intern을 구하지 못하고, 한국으로 가는 길, 대학 동기 홍**군이 박사과정을 밟고 있는 LA를 방문하기로 했다. 즉흥적인 결정이었기 때문에 당시 priceline.com에서는 싼 비행기표를 구할 수 없었고, 차선으로 선택한 것이 바로 세계 최고의 항공사 SouthWest Airline이었다.

MBA를 하시는 분들, 혹은 경영학 전공자에게 SouthWest Airline은 '최고의 효율을 자랑하는' 항공사로 각인되어 있다. 사실, 버진 항공이 유럽의 항공사들을 줄 도산시킨 것처럼, 수 없이 많은 미국 항공사들을 적자의 늪에 빠지게 한 장본인이 바로 SouthWest Airline이다.

SouthWest는 대표적인 저가 요금 항공사다. 이번에 Austin - LA 비행기표를 출발 3일전에 급히 사려 했더니 최소한 $370 ~ $450이었던 데 비해서, Southwest는 $227였다. 게임이 되지 않는 가격이다.

참고로 LA 공항에서 다른 항공사들의 고객은 이렇게 조용한 반면...

SouthWest의 대기열은 문 밖에까지 나와서 200m가량 줄을 서 있었다.

이런 현실이니, 경영학에서 당연히 이 기업은 연구 대상일 수 밖에 없다. Operation, Strategy 할 것 없이 SouthWest 관련된 Case가 몇개씩은 있다. 여기를 보시면, 20개도 넘어보이는 Case들이 Harvard Business School에서 출판했음을 알 수 있다.

다른 회사의 절반 정도의 가격으로 어떻게 항공사 중 가장 높은 이윤을 남기는 기업이 되었을까? SouthWest는 비용을 절감하기 위해서 Operation을 최대한 효율화했다.

1) 거의 모든 비행기가 동일 모델이다.
이렇게 함으로써 수리/정비 전문인력을 쉽게 육성할 수 있었고, 정비 속도를 빠르게 만들었다.

2) 지정석이 없다.
말 그대로 승객들이 아무데나 앉는 시스템이다. 지정석을 제거함으로써 '해당 웹 프로그램 및 Database 관리'의 업무를 줄인것도 좋지만, 무엇보다 승객들의 보딩시간을 줄였다.

3) 내부 서비스 절감으로 스피드를 높이다!
SouthWest가 음료/식사를 서비스 하지 않는 건 요금을 깎아주기 위함이 아니라, 뜨고 내리는 시간을 단축하기 위해서다. 만약 식사를 제공해야 한다면, 그만큼 식재료를 치우고 올리는 시간이 들지 않겠는가? 바로 그 것을 절감하고 있는 것이다.

이 외에도 SouthWest가 스피드를 높이기 위해 취한 조치는 무수히 많다. 덕분에 이번 LA를 가는 길에 실제로 <비행기 도착 - 승객들 내림 - 잠시 대기 - 승객 입장>이 대략 40여분 (목표는 30분이라 함) 걸리는 광경을 볼 수 있었다. 그 안에 '안전 점검'도 이루어지는 건 물론이다. (물론 이번에 조사관을 매수해서 대강 OK 사인 받은 걸로 걸렸지만... )

단점이라면, 가방을 비행기에 싣는 속도는 빠른 거 같은데, 내린 다음 Baggie Claim에서 가방이 나오는 속도는 무척 느렸던 점이다. 아마도 뜨고/내리는 데 가장 필요없는 순서이니 가장 마지막에 하는 프로세스가 아닐까?

하지만, 착륙하기전 통통한 흑인 스튜어디스가 멋진 목소리로 노래를 불러준 건 인상적이었다. (카메라를 가방에 두어서 사진을 못 찍은게 유감) 아시아나 항공 같으면 '사랑하는 친구~ 기쁨 가득싣고...' 어쩌고 나오는 착륙송 있잖은가? SouthWest는 노래 잘하는 스튜어디스가 그걸 직접 부르는 거 같다. 졸던 승객들 다 깨서 박수치고 난리가 났다. SouthWest가 최고의 수익률/효율을 가진 항공사로 부상했던 이유는 '싼 가격'도 있지만 '고객에게 이런 색다른 경험/즐거움'도 함께 제공했기 때문이라고 Case에 써 있었는데 이제야 그 귀절이 제대로 이해되었다.

LA 공항 도착 기념으로 한 방. 뭔가 품위없고 그로테스크하다.